Kalite Politikası

1. Kalite Vizyonumuz ve Taahhüdümüz

Kaza Rehberi Teknoloji A.Ş. olarak vizyonumuz; trafik kazası sonrasında zor ve karmaşık bir süreçle karşı karşıya kalan kazazedelerin, sahip oldukları hakları eksiksiz, şeffaf, adil ve mümkün olan en kısa sürede almalarını sağlayan Türkiye'nin en güvenilir dijital hasar danışmanlık ve rehberlik platformu olmaktır. Bir Vadi360 iştiraki olarak, teknolojiyi insan odaklı bir yaklaşımla birleştiriyor; kaza anının yarattığı belirsizliği, güven veren ve ölçülebilir bir hizmet deneyimine dönüştürmeyi temel amaç ediniyoruz.

Kalite, bizim için yalnızca bir hizmet standardı değil, kurumsal kültürümüzün ve varlık nedenimizin ayrılmaz bir parçasıdır. Sunduğumuz her hizmetin doğruluğu, verdiğimiz her bilginin güncelliği ve kurduğumuz her iletişimin şeffaflığı, kazazedenin menfaatini merkeze alan bir sorumluluk anlayışının yansımasıdır. Kazazedelerin en kırılgan oldukları bir dönemde onlara temas ettiğimizin bilinciyle hareket ediyoruz.

Üst yönetim olarak; bu politikada belirtilen ilkeleri hayata geçirmeyi, kalite yönetim sistemimizi sürekli iyileştirmeyi, gerekli kaynakları tahsis etmeyi ve tüm çalışanlarımız ile iş ortaklarımızın bu ilkeleri benimsemesini sağlamayı taahhüt ediyoruz. Bu Kalite Politikası, şirketimizin tüm kademelerinde bağlayıcı bir yönetim taahhüdü olarak kabul edilmiştir.

2. Kapsam

Bu Kalite Politikası; Kaza Rehberi Teknoloji A.Ş. bünyesinde sunulan tüm hizmetleri, bu hizmetleri sağlayan tüm dijital platformları (web, mobil uygulama ve çağrı/mesaj kanalları) ve hizmetlerin yürütülmesinde görev alan tüm çalışanları, iş ortaklarını ve tedarikçileri kapsar.

Politikanın kapsamına giren başlıca hizmetlerimiz şunlardır: dijital kaza tespit tutanağı hazırlama desteği, tazminat ve zarar hesaplama araçları, 7/24 SOS asistan hizmeti, çekici ve yol yardımı organizasyonu, hasar ekspertiz süreç desteği, sigorta teklifi karşılaştırma, dosya takip ve süreç yönetimi ile bunları destekleyen tüm bilgilendirme ve rehberlik faaliyetleri.

Kapsam; hizmetin ilk talep alındığı andan başlayarak, süreç boyunca kazazedeye sağlanan rehberliği, dosyanın sonuçlandırılmasını ve sonrasında gelen geri bildirimlerin değerlendirilmesini içeren uçtan uca deneyimi içerir. Politikamız, faaliyet gösterdiğimiz coğrafyadaki yürürlükteki tüm yasal düzenlemeler ile birlikte uygulanır.

3. Müşteri Odaklılık: Kazazede Hakları ve Şeffaflık

Kaza Rehberi'nin tüm faaliyetlerinin merkezinde kazazede yer alır. Hizmet verdiğimiz kişilerin çoğu, maddi kayıp, sağlık endişesi ve bürokratik belirsizliğin bir arada yaşandığı hassas bir dönemden geçmektedir. Bu nedenle müşteri odaklılığı, yalnızca bir memnuniyet hedefi olarak değil, kazazedenin yasal ve maddi haklarını korumaya yönelik bir sorumluluk olarak tanımlıyoruz.

Şeffaflık, hizmet anlayışımızın temel taşıdır. Kazazedeye süreç boyunca hangi haklara sahip olduğunu, hangi adımların atılacağını, olası sonuçları ve varsa maliyetleri açık, anlaşılır ve yanıltıcı olmayan bir dille aktarırız. Kazazedeyi eksik bilgiyle yönlendirmekten, gerçekçi olmayan vaatlerde bulunmaktan ve menfaatine aykırı yönlendirmelerden kesinlikle kaçınırız.

Kazazedelerin bilgiye erişim hakkına saygı duyar; dosyalarının durumunu istedikleri anda takip edebilmelerini, sorularına 7/24 destek kanallarımız (telefon, WhatsApp, e-posta) üzerinden hızlı yanıt alabilmelerini sağlarız. Her kazazedeyi, ayrım gözetmeksizin, eşit özen ve saygı ile ele alırız.

4. Hizmet Kalitesi İlkeleri: Doğruluk, Güncellik ve Veri Kalitesi

Sunduğumuz rehberlik ve danışmanlık hizmetinin değeri, dayandığı bilginin doğruluğu ile doğru orantılıdır. Bu nedenle hizmet kalitemizin ilk ilkesi doğruluktur. Tazminat ve zarar hesaplamalarında, güncel mevzuat, ilgili tarifeler ve kabul görmüş hesaplama esaslarını temel alır; kazazedeyi yanıltacak hatalı sonuçların önüne geçmek için hesaplama araçlarımızı düzenli olarak gözden geçiririz.

Güncellik, kalite anlayışımızın ikinci sütunudur. Sigorta ve tazminat mevzuatı, tarifeler ve uygulamalar zaman içinde değişebilir. Hesaplama motorlarımızı, bilgilendirme içeriklerimizi ve süreç akışlarımızı bu değişiklikleri yansıtacak şekilde takip eder ve güncelleriz. Güncelliğini yitirmiş bilgiyle hizmet vermemeyi bir kalite yükümlülüğü olarak kabul ederiz.

Veri kalitesi, tüm dijital hizmetlerimizin sağlam zeminidir. Kazazededen alınan bilgilerin doğru, eksiksiz ve tutarlı biçimde kaydedilmesini; işlenen verilerin bütünlüğünün korunmasını sağlarız. Hatalı, çelişkili veya eksik veri riskini azaltmak için sistemsel doğrulama kontrolleri uygular, veri giriş süreçlerini standartlaştırırız. Doğru veri, doğru sonuç ve dolayısıyla kazazedenin hakkının korunması demektir.

5. Süreç Yönetimi ve Sürekli İyileştirme

Hizmet kalitemizin sürdürülebilirliğini, süreç odaklı bir yönetim anlayışıyla güvence altına alırız. Her hizmetimizi; girdileri, adımları, sorumluları ve çıktıları tanımlı süreçler olarak ele alır, bu sayede tutarlı ve tekrarlanabilir bir kalite seviyesi hedefleriz. Süreçlerin standartlaştırılması, kişiye bağımlılığı azaltır ve her kazazedeye aynı yüksek özenin gösterilmesini sağlar.

Sürekli iyileştirme yaklaşımımızı Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al (PUKÖ / PDCA) döngüsü üzerine kurgularız. Hedeflerimizi ve süreçlerimizi planlar (Planla), hizmeti bu planlar doğrultusunda yürütür (Uygula), sonuçları göstergeler ve geri bildirimlerle ölçeriz (Kontrol Et) ve elde ettiğimiz bulgulara göre iyileştirici ve önleyici aksiyonlar alırız (Önlem Al). Bu döngü, kalite sistemimizin dinamik ve öğrenen bir yapıya kavuşmasını sağlar.

Hizmet süreçlerimiz, ISO 9001 kalite yönetim prensipleri esas alınarak işletilir. Bu prensipler; müşteri odaklılık, liderlik, çalışan katılımı, süreç yaklaşımı, iyileştirme, kanıta dayalı karar alma ve ilişki yönetimi başlıklarında yönetim anlayışımıza yön verir. Bu prensipleri, kurumsal olgunluğumuzu artıran bir çerçeve olarak benimser ve uygulamalarımızı bu doğrultuda geliştiririz.

6. Ölçme ve Performans Göstergeleri

Yönetemediğimizi iyileştiremeyeceğimiz ilkesinden hareketle, hizmet kalitemizi somut ve izlenebilir göstergelerle ölçeriz. Performans göstergelerimizi gerçekçi, ulaşılabilir ve anlamlı hedefler üzerine kurar; abartılı vaatlerden özenle kaçınırız. Ölçüm sonuçlarını düzenli olarak değerlendirir ve iyileştirme kararlarımızın temel dayanağı olarak kullanırız.

İzlediğimiz başlıca göstergeler arasında; destek kanallarımıza gelen taleplere ilk yanıt süresi, dosya ve taleplerin çözüme ulaşma oranı ile kazazede memnuniyet düzeyi yer alır. Örneğin; acil SOS ve yol yardımı taleplerinde erişilebilirliği 7/24 sürdürmeyi, standart bilgi taleplerine makul ve öngörülebilir sürelerde dönüş yapmayı, çözümlenebilir taleplerin büyük çoğunluğunu ilk temas noktalarında sonuçlandırmayı hedefleriz.

Bu göstergelere ilişkin hedefler; mevcut kapasitemiz, kaynaklarımız ve hizmet koşulları göz önünde bulundurularak belirlenir ve dönemsel olarak gözden geçirilir. Hedeflerin gerisinde kalınan alanlarda kök neden analizi yaparak iyileştirici aksiyonlar planlarız. Ölçüm verilerini, kazazedeye daha iyi hizmet sunmanın bir aracı olarak görür; sayısal başarıyı, kazazedenin gerçek fayda görmesinden bağımsız bir amaç haline getirmeyiz.

7. Geri Bildirim, Şikayet ve Öneri Yönetimi

Kazazedelerimizden ve iş ortaklarımızdan gelen her türlü geri bildirimi, hizmetimizi geliştirmenin en değerli kaynağı olarak kabul ederiz. Şikayetleri bir sorun olarak değil, iyileştirme fırsatı olarak değerlendiririz. Bu anlayışla; öneri, memnuniyet ve şikayet bildirimlerinin kolayca iletilebileceği erişilebilir kanallar sunar, tüm bildirimleri kayıt altına alırız.

Geri bildirim yönetim sürecimiz; bildirimin alınması, sınıflandırılması, ilgili birime yönlendirilmesi, incelenmesi, çözüme kavuşturulması ve bildirim sahibine geri dönüş yapılması adımlarını içerir. Şikayetleri makul ve öngörülebilir süreler içinde ele almayı, çözüm sürecinde bildirim sahibini bilgilendirmeyi ve adil bir yaklaşım sergilemeyi taahhüt ederiz.

Gelen bildirimleri yalnızca tekil olarak çözmekle yetinmez; tekrar eden şikayet ve önerileri toplu olarak analiz ederek sistematik iyileştirme fırsatlarını belirleriz. Böylece bir kazazedenin yaşadığı olumsuz deneyimin, başka kazazedeler için önleyici bir iyileştirmeye dönüşmesini sağlarız. Geri bildirim döngüsü, sürekli iyileştirme sistemimizin ayrılmaz bir parçasıdır.

8. Personel Yetkinliği ve Eğitim

Hizmet kalitemizin en belirleyici unsuru, kazazedeye temas eden çalışanlarımızın yetkinliği, bilgisi ve yaklaşımıdır. Bu nedenle; görev alan personelin, sorumlu olduğu alandaki mevzuat, süreçler ve dijital araçlar konusunda gerekli bilgi ve donanıma sahip olmasını sağlarız. İşe alım ve görevlendirmede yetkinlik esasını gözetiriz.

Çalışanlarımızın bilgi ve becerilerini güncel tutmak amacıyla düzenli eğitim ve bilgilendirme faaliyetleri yürütürüz. Mevzuat değişiklikleri, süreç güncellemeleri, iletişim becerileri ve kazazedeye yaklaşım konularında eğitimler planlarız. Özellikle hassas bir dönemden geçen kazazedelerle empati kurabilen, sabırlı ve çözüm odaklı bir iletişim kültürünü teşvik ederiz.

Çalışan katılımını ve gelişimini kalite kültürünün temeli olarak görürüz. Personelimizin süreç iyileştirmeye yönelik önerilerini dikkate alır, sorumluluklarını ve yetkilerini açık biçimde tanımlarız. Kişisel veriler ve gizlilik konusundaki farkındalığı yüksek tutarak, kazazede bilgilerinin korunmasını her çalışanın ortak sorumluluğu haline getiririz.

9. Tedarikçi ve İş Ortağı Kalitesi

Kazazedeye sunduğumuz deneyimin bütünlüğü, yalnızca kendi süreçlerimizle değil, birlikte çalıştığımız iş ortaklarının hizmet kalitesiyle de şekillenir. Anlaşmalı çekici ve yol yardımı sağlayıcıları, tamir ve teknik servisler, eksperlik hizmeti sunan taraflar ve diğer tedarikçilerimiz, kazazedeyle temas ettikleri anda bizim kalite standartlarımızı temsil ederler.

Bu nedenle iş ortaklarımızı ve tedarikçilerimizi seçerken; hizmet yeterliliği, güvenilirlik, yasal uygunluk, erişilebilirlik ve kazazedeye yaklaşım gibi kriterleri gözetiriz. Anlaşmalı taraflardan; taahhüt edilen sürelere uymalarını, mesleki standartlara ve etik kurallara uygun davranmalarını, kazazedenin menfaatini korumalarını bekleriz. Bu beklentileri iş birliği koşullarımızın bir parçası haline getiririz.

İş ortaklarımızın performansını, kazazedelerden gelen geri bildirimler ve hizmet sonuçları üzerinden izleriz. Kalite standartlarımızı karşılamayan taraflarla gerekli iyileştirme görüşmelerini yapar, sürekli uyumsuzluk halinde iş birliğini yeniden değerlendiririz. Amacımız; hizmet zincirinin her halkasında kazazedenin aynı güven ve özeni hissetmesini sağlamaktır.

10. Yasal ve Etik Uyum

Tüm faaliyetlerimizi, yürürlükteki yasal düzenlemelere ve etik ilkelere tam uyum içinde yürütürüz. Sigortacılık, tüketici hakları, kişisel verilerin korunması ve ilgili diğer mevzuat hükümlerine uygunluk, kalite anlayışımızın vazgeçilmez bir bileşenidir. Yasal uyumu, kazazedenin güvenini korumanın ön koşulu olarak görürüz.

Etik ilkelerimiz; dürüstlük, şeffaflık, çıkar çatışmalarından kaçınma ve kazazedenin menfaatini önceleme temeline dayanır. Kazazedeyi yanıltacak, gerçek dışı beklenti oluşturacak veya menfaatine aykırı yönlendirme yapacak her türlü davranıştan kaçınırız. Sunduğumuz hizmetin sınırlarını ve kapsamını açıkça belirtir, yetki alanımızın dışındaki konularda yanıltıcı iddialarda bulunmayız.

Kazazedelere ait kişisel ve hassas verilerin korunmasını temel bir etik ve yasal sorumluluk olarak kabul ederiz. Verileri yalnızca hizmetin gerektirdiği ölçüde, ilgili mevzuata uygun şekilde işler ve koruruz. Tüm çalışanlarımızın ve iş ortaklarımızın bu etik ve yasal çerçeveye uymasını bekler, uyumsuzlukları ciddiyetle ele alırız.

11. Dijital Hizmet Güvenilirliği

Kaza Rehberi'nin sunduğu hizmetler büyük ölçüde dijital platformlar üzerinden verildiği için, bu platformların güvenilirliği doğrudan hizmet kalitemizin bir parçasıdır. Özellikle acil durumlarda kullanılan SOS asistan ve yol yardımı gibi hizmetlerde, sistemlerimizin erişilebilir ve çalışır durumda olması hayati önem taşır. Bu nedenle dijital altyapımızın sürekliliğini ve dayanıklılığını gözetiriz.

Erişilebilirlik ilkesi doğrultusunda; platformlarımızın farklı cihaz ve kullanıcılar tarafından kolayca kullanılabilir olmasını, kesintileri en aza indirmeyi ve olası kesinti durumlarında alternatif iletişim kanallarının (telefon, WhatsApp, e-posta) devrede olmasını hedefleriz. 7/24 destek anlayışımızı, dijital ve insan destekli kanalların birbirini tamamladığı bütünsel bir yapıyla sürdürürüz.

Dijital hizmetlerimizde veri doğruluğu ve güvenliği önceliğimizdir. Hesaplama araçlarımızın çıktılarının güncel esaslara dayanmasını, kazazede bilgilerinin bütünlüğünün korunmasını ve verilerin yetkisiz erişime karşı güvence altına alınmasını sağlarız. Dijital sistemlerimizi düzenli olarak gözden geçirir, tespit edilen sorunları kalite ve süreklilik ilkeleri doğrultusunda iyileştiririz.

12. Politikanın Gözden Geçirilmesi

Bu Kalite Politikası, statik bir belge değil, yaşayan bir yönetim aracıdır. Politikanın; şirketimizin amacına, hizmet kapsamındaki gelişmelere, mevzuat değişikliklerine ve kazazede beklentilerine uygunluğunu sürekli kılmak amacıyla düzenli olarak gözden geçirilmesini taahhüt ederiz.

Gözden geçirme çalışmaları; en az yılda bir kez ve ayrıca önemli bir değişiklik (yeni hizmetlerin devreye alınması, mevzuat güncellemeleri, kapsamlı süreç değişiklikleri) gerçekleştiğinde üst yönetim tarafından yürütülür. Bu değerlendirmelerde; performans göstergeleri, geri bildirim sonuçları, iç değerlendirme bulguları ve iyileştirme önerileri bir bütün olarak ele alınır.

Gözden geçirme sonucunda gerekli görülen güncellemeler yapılır ve güncel politika ilgili taraflarla paylaşılır. Bu belgenin en güncel sürümü, geçerli tarih bilgisiyle birlikte resmi kanallarımız üzerinden erişilebilir tutulur. Böylece kalite taahhüdümüzün şeffaflığını ve güncelliğini sürdürürüz.

13. İletişim

Bu Kalite Politikası ile ilgili her türlü soru, öneri, geri bildirim ve şikayetlerinizi bizimle paylaşabilirsiniz. Görüşleriniz, hizmet kalitemizi geliştirmemiz için en değerli katkıdır ve her bildirim titizlikle değerlendirilir.

Kaza Rehberi Teknoloji A.Ş. (Vadi360 iştiraki) ile aşağıdaki kanallar üzerinden 7/24 iletişime geçebilirsiniz:

E-posta: bilgi@kazarehberi.com.tr Telefon: 0850 309 5670

Destek ekiplerimize telefon, WhatsApp ve e-posta üzerinden ulaşabilir; dijital platformlarımız aracılığıyla dosya ve talep süreçlerinizi takip edebilirsiniz. Kalite yolculuğumuzda paydaşımız olduğunuz için teşekkür ederiz.